고객의 권리
이용자의 인권
- 이용자 존중
- 이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적 정신적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않습니다.
- 차별금지
- 이용자에 대하여 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공합니다.
- 이용자 이익보호
- 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리합니다.
- 이용자와의 약속이행
- 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행합니다.
- 사생활 보호와 비밀 유지
- 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지합니다.
- 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
- 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 본 복지관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있다.
- 학대금지 및 신체적 제한 최소화
- 이용자는 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는경우를 제외하고는 신체적 제한을 받지 않아야 한다.
- 이용자는 복지관내에서 어떠한 경우에도 학대나 괴롭힘을 받지 않아야 하며 만일 학대나 괴롭힘을 받았을 경우 복지관 이용자 고충처리담당직원에게 개선을 요청할 수 있다.
이용자의 권리
- 전문서비스를 요구 권리
- 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 교육을 통한 최신기술과 정보를 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있습니다.
- 이용자의 안전편의 권리
- 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있습니다.
- 이용자의 알권리
- 이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있습니다.
- 자기결정권
- 이용자는 자기 결정을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있습니다.
- 인권을 존중받을 권리
- 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적ㆍ언어적ㆍ성적학대 및 인권을 보호받지 못하는 각종 괴롭힘이나 행위에 대해 저항할 수 있도록 기획운영지원팀 고충처리담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
- 이 경우 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 하며 담당자는 이의 해결을 신속한 개입 및 문제해결 노력을 해야한다.
- 시정요구의 권리
- 이용자는 복지관 이용과정 중 불만이나 이의가 있을 경우 시정을 요구할 권리가 있으며, 복지관 이용 중 개인의 정보와 안전은 보호받아야 하고, 본인의 자료에 대해 요청하고 제공받을 권리가 있다.
- 이용자는 직원들의 잘못이나 비리, 인권침해나 학대 등이 있을 경우 처벌을 요구할 권리가 있다.
이용자의 참여
- 운영 및 서비스 참여
- 우리는 복지관 운영과 서비스 과정 전반에 적극적인 동반자로서 계획, 개입, 평가의 전과정에 이용자와 함께 합니다.
- 이용자의 소리경청
- 이용자의 의견과 제안을 경청하여야 하며, 이용자의 업무처리 시 반영될 수 있도록 노력합니다.
- 이의제기
- 이용자의 건의함, 담당자와 상담, 관장과 이용자와의 대화시간을 통해 이의를 제기할 수 있으며, 이의제기로 인한 불이익을 받지 않도록 제기권자를 보호한다.
- 이용자와의 약속이행
- 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행합니다.
- ※ 의견제시 방법 -건의함 : 1층로비
- 복지관 홈페이지 : 고객의 소리(좌측하단)
- 이용자 모니터 위원회: 각 위원을 통해 의견제시
- 고객 고충 처리 전담직원 : 수시
- 제기된 내용은 공식적인 처리절차를 거쳐 2주 이내 결과를 통보합니다.
- 이용자의 자조모임 지원
- 이용자의 자율성을 강화하고 정신적인 상처의 치유와 회원 간의 지지와 격려 등을 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 지원하기 위하여 기관은 인력과 장소, 예산의 일부 등을 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진한다.
- 이용자 자치활동보장
- 복지관은 이용자의 자발적인 모임, 여가활동, 문화활동, 자치회 등이 이용자의 주도하에 결성되고 운영될 수 있도록 보장하며 활동을 최대한 지원하고 이용자 모임 또는 활동에서 요청할 경우 기관과 협의에 따라 시설 등을 이용할 수 있도록 제공한다.
이용자의 만족
- 향상 단정한 용모와 복장으로 공손하고 적극적인 태도로 이용자를 응대합니다.
- 이용자와 전화 통화 할 때 친절하고 성실하게 처리합니다.
- 이용자의 업무를 최우선으로 처리합니다.
- 이용자의 이해관계에 영향을 미치는 내용을 명확하게 하고, 모든 인쇄물을 이용자가 이해하기 쉽게 제작하여 제공합니다.
- 이용자를 위한 편의시설 및 서비스 공간을 쾌적하고 청결하게 유지합니다.
- 이용자가 정당하게 이용료의 환불을 요구할 경우 기관의 규정에 의하여 처리합니다.
